業務の品質管理と標準化

日頃行っている業務とはいえ、自分やチームの業務をマニュアル化するのは、意外と大変です。では、なぜ大変な思いまでして業務マニュアルを作るのでしょうか。

それは「誰もが同じ品質の成果を同じスピードで出せるようになるため」です。よくできた業務マニュアルは、会社の大切な資産となり、会社の信頼度や顧客満足度のアップに貢献します。

ここに同じ作業をしているAさん・Bさん・Cさんの3人の社員がいるとしましょう。3人は各々の仕事のやり方で、Aさんは1時間に10の成果を、Bさんは7の成果を、Cさんは5の成果を挙げられるものとします。その場合の1時間あたりの成果合計は10+7+5=22です。

そこでAさんの仕事のやり方をマニュアル化して、それを読んだBさんとCさんがAさんと同じやり方を実践すればどうなるでしょうか。1時間あたりの成果合計は10×3=30となり、全体の業務効率は136%に向上したということになります。


作業の見える化

業務の中で「これは〇〇さんにしかわからない」といったことはありませんか?

業務マニュアルを制作することで得られる、最もわかりやすいメリットは「属人的な作業が見える化される」ことです。これは、いいかえれば「〇〇さんがいなくても業務が支障なく遂行される」状況を作り出すことに他なりません。これ以外にも、業務マニュアルを制作するメリットはたくさんあります。企業規模や業務の内容に関係なく、ほとんどの業務はマニュアル化の対象となり得ます。


業務の棚卸しから始めよう

業務マニュアルを作り始める前に、まずはすでに社内で作成されている手順書などを、整理してみましょう。そしてマニュアル化する範囲を決め、各作業はいつやるのか、誰が承認するのかといったことがわかるように作成していきます。

マニュアル化する範囲を決定する

作業内容を時系列で整理する(いつ行うべき作業か)

作業内容を人の視点で整理する(誰が行い、誰が承認する作業か)

マニュアル原稿を作成する

読み手に伝わる工夫を行う(レイアウト・画像・動画)

マニュアルの運用ルールを決める(誰がどのタイミングで読むべきものか)

作成したマニュアルは定期的に見直しを行う(マニュアルの改善が業務の改善につながる)


業務マニュアルが目指すもの

業務の無駄を排除

作業のやり直しやそのフォローにかかる時間や費用など、さまざまな無駄をなくします。問合せに関わる無駄も削減します。

確実な新人育成

新人育成に関わる時間の短縮やコストが削減できます。人材育成をスムーズにサポートすることで、育成担当者の負荷も軽減されます。

顧客満足度アップ

作業品質を高い水準で均一化することで、商品やサービスの品質が向上し、顧客満足度のアップにつながります。

人材定着率アップ

新人はマニュアルを読んで自分のペースで学ぶことができます。社員の仕事がストレスなく回ることで、人材定着率にもいい影響を与えます。



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