売上の減少、競争の激化、労働力の不足など、企業を取り巻く環境は、年々厳しさを増しています。そこで最近ではこれらの解決策として、多くの企業様で業務マニュアルによる業務の標準化と効率化が再注目されています。
当社では、お客様の現状と課題を踏まえ、よりよい業務マニュアルを作成するためのサービスを提供いたします。


なぜ業務マニュアルなのか

同じ業務を行うのに、担当によってやり方が異なれば同じ結果は得られません。誰が担当しても常に高いクオリティの業務を行うために必要なのが業務マニュアルです。
整備された業務マニュアルを見れば「誰が・何のために・どのようなフローで・何を行うか?」を体系立てて理解できますので「〇〇さんがいないと業務が回らない」といった個人に依存するリスクを避けられると同時に、業務の効率アップや品質の均一化に役立ちます。

業務マニュアルは教育に費やす時間を短縮します

社員に初めての業務を行わせる場合、OJTで業務を教えることが一般的です。しかし業務を正確に教えようとすればするほど、口頭でのOJTでは多くの時間を費やすことになります。

業務マニュアルは生産性を向上し品質を均一化します

口頭のOJTで覚えた自己流の作業となりがちで、なかなか生産性が上がらないケースが多く見受けられます。また属人的な作業になることで、成果物の品質にもバラツキが生じてしまいます。

業務マニュアルはPDCAを回すことでさらに進化します

一度作成した業務マニュアルに対して、PDCAサイクル「Plan(計画)→Do(実行)→Check(評価)→Action(改善)」を回すことで、形骸化を防ぎさらなる業務改善に繋がります。

作成プロセス

準備

作業の棚卸をする

現状の業務を精査して、作業ベースで重複や過不足がないかを洗い出し、必要な作業だけを列記します。

作業フローを作成する

列記したそれぞれの作業はいつやるのがベストか、作業を実施する最適なタイミングを検討して、業務フローを作成します。

権限を明確化する

行われた作業に責任を持つ者(承認者)が必要な作業か、また必要な場合の承認者は誰なのかを明確化します。

書類を検討する

現状の作業で使っている書類に過不足はないか、また書類のフォームは作業内容に即しているかを検討します。

作成

マニュアルを掲示する媒体を決める

業務マニュアルを社内で周知させるために最適な媒体を、社内のインフラ事情などに考慮して決定します(社内Web、印刷物で配布、など)。

構成や内容を決める

業務全体をいくつかの適切なカテゴリに分類し、それぞれのカテゴリに対してどんな内容をどこまで記載するかといった、マニュアルの目次構成にあたるものを作ります。

マニュアルを作成する

構成が決まったら、いよいよ原稿執筆を開始します。わかりやすく作るのは当然ですが、完成した後も、随時修正することを念頭に入れて作成します。

運用

チェック(仮運用)する

作成したマニュアル通りに仕事を進め、不足している点や手順が前後している点などを修正し、マニュアルを完成させます。

マニュアルを配布する

実際にマニュアルを必要とする人に配布します。配布したら必要に応じて勉強会を開催するなどのフォローも行います。

マニュアルを更新する

マニュアルは作成して終わりではありません。運用しながら改善を重ねることで、業務の効率も高まります。

作成のポイント

マニュアルの作成で一番大切なのは、読む人が分かりやすいよう手順を的確に伝えることです。

5W1Hを意識

内容を伝える「相手(Who)・時(When)・場所(Where)・何を(What)・理由(Why)・方法(How)」を明確にする必要があります。

図版の使用や本文の強調

図表や動画を使用したり、本文中で重要な部分を強調するなど、視覚に訴えるのが効果的です。

業務に即したケーススタディ

実際の業務に即した「もしも~だったら」というケーススタディを掲載するのは有効です。マニュアルとは別に「副読本」的なものとして作成することも効果的です。

業務の全体像と個々の作業の関連性

マニュアルの冒頭で業務の全体像を提示したうえで「それぞれの業務が前後の工程とどう関連するのか」また「その仕事がなんのために必要か」が理解できるようにします。

クレームやトラブル事例の掲載

ミスに繋がりやすい箇所には、注意喚起のコメントが必要です。場合によっては「注意アイコン」などで視覚に訴えましょう。また、過去に発生したクレームやトラブル事例をマニュアルに盛り込んでおくことも有効です。

運用にあたってのご提案

業務マニュアルは印刷物での運用に慣れ親しみがありますが、最近はタブレットやスマートフォンなどで運用されるお客様も増えています。またチャットボットでのFAQと組み合わせるなど、お客様のご利用環境に合わせて最適なソリューションを提案いたします。

よくお聞きする課題例

文字ばかりで読みにくい、わかりにくい

御社のマニュアルを当社のエキスパートが評価し、文章のリライト、図版や動画などを用いた改善提案を行います。

外部委託する予算があまり出せない

マニュアルをすべて弊社で制作するのではなく、例えば以下のような提案により低予算での制作を可能にします。

・コンサルティング(ヒアリング・課題抽出・改善提案)のみ弊社で行います。

・現状のマニュアルデータを流用して再構築いたします。

・制作はお客様で行っていただき、弊社は更新作業なシステム環境を構築します。

これ以外にも、お客様の状況にあわせた様々な提案が可能です。

お気軽に弊社担当へお申し付けください。


当社は、テクニカルコミュニケーター協会の一員として必要な技術を身に着け、読み易く分かりやすいマニュアルを提供いたします。

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